Customer Support Team Manager

🌍 Повністю віддалено | 🚀 Розвиток команди, процесів і лідерських навичок

Ми в OBRIO шукаємо Team Manager-a, який допоможе зробити роботу сапорту ще ефективнішою — через розвиток людей, удосконалення процесів і створення атмосфери, де кожен агент розуміє свій вплив на користувацький досвід 💬

🌙 Про нас

OBRIO — продуктова IT-компанія з українським корінням, що входить до екосистеми Genesis. Ми створюємо цифрові продукти, якими користуються мільйони людей у всьому світі, і прагнемо, щоб кожен користувач отримував не просто сервіс — а турботу, зрозумілу на будь-якій мові 🌍 Наші продукти, команда та підхід відзначені Forbes Ukraine, TechCrunch, Fast Company, VECTOR, IT Arena, DOU та іншими міжнародними медіа.

💪 Місія ролі

Team Manager у Support — це людина, яка:

• Можливість впливати на розвиток команди та процесів
• підтримує стабільну ефективність і мотивацію команди;
• допомагає агентам рости професійно;
• забезпечує високу якість обслуговування користувачів;
• трансформує зворотний зв’язок у реальні покращення процесів.

🧩 З ким ти працюватимеш

• Support Agents
• Head of Support
• Support Lead and other Team Managers
• Operations Managers
• QC Lead
• Product Team

Це кросфункціональна роль, у якій комунікація — ключ до успіху 🤝

🔧 Що ти робитимеш щодня

• Контролюватимеш роботу агентів, їхні KPI та якість відповідей
• Проводитимеш регулярні **1:1 зустрічі**, створюватимеш **плани розвитку**
• Аналізуватимеш метрики (FRT, CSAT, backlog тощо) і шукатимеш шляхи для покращення
• Забезпечуватимеш покриття змін, рівномірне навантаження та дисципліну
• Перевірятимеш якість тікетів, надаватимеш зворотний зв’язок
• Підтримуватимеш онбординг нових агентів
• Запускатимеш ініціативи для підвищення ефективності та залученості команди

⚡ Виклики, які чекають

• Можливість впливати на розвиток команди та процесів
• Баланс між якістю та швидкістю
• Робота з командою, де кожен має свій темп і стиль
• Управління великим обсягом задач
• Впровадження нових підходів і покращень у процесах

💡 Що ми очікуємо

• 1+ рік на позиції Team Lead у Customer Support

Hard skills (must have):

• Робота з Zendesk або Intercom
• Управління базами знань, QA-фреймворками
• Знання KPI та метрик (FRT, CSAT, backlog тощо)
• Досвід performance review і фідбек-сесій
• Англійська — С1

Soft skills (must have):

• Лідерство, емпатія, відповідальність
• Відкрита комунікація та вміння заряджати команду енергією й мотивацією
• Критичне мислення, здатність спокійно ухвалювати рішення навіть у стресових ситуаціях
• Орієнтація на результат, проактивність

Буде плюсом:

• Досвід з AI-інструментами
• Знання OKR-based performance management
• Навички коучингу, медіації
• Співпраця з продуктом, QA, операційними командами

💛 Чому тобі сподобається ця роль

• Можливість впливати на розвиток команди та процесів
• Атмосфера підтримки, довіри та реальної взаємодії
• Робота в компанії, яка цінує ініціативність і дає свободу рішень
• Повністю віддалений формат і команда, яка працює з душею

📩 Хочеш розвивати команду, створювати зміни та бачити реальний результат своєї роботи?
Тоді приєднуйся до нас — і зробімо сапорт, яким справді можна пишатись 💫