«Є певна категорія людей, які з насолодою висміюють, тролять чи ображають розробників». Токсичність гравців та що з нею робити

Сексуальні домагання, мова ворожнечі, погрози насильством, спам, доксинг та грифінг — все це поширені складові ігрової спільноти, які можна описати одним словом: токсичність. Так гравці можуть спілкуватися як один з одним, так і з розробниками. Хтось вважає її серйозною галузевою проблемою, хтось обережно називає «форматом донесення негативу», а хтось взагалі пропонує не звертати уваги. Але кожен раз питання поведінки гравців перетворюється на масштабну й запеклу дискусію.

Щоб розібратися в цій темі, ми разом з українськими розробниками дослідили причини токсичності гравців, згадали конкретні приклади з їх професійного життя та обговорили можливі варіанти боротьби з цим феноменом.

Важливо не допускати зловживань і «поліцейщини»

На токсичність можна дивитися під різними кутами. Вона може бути складовою відносин між керівництвом компанії та її співробітниками, між працівниками, між геймерами та розробниками, і безпосередньо між самими гравцями. Оскільки внутрішня кухня геймдев-компаній часто буває унікальною, кейс кожної студії потрібно розглядати окремо. Для цього доречніше використовувати формат точкових розслідувань, приклади яких можна знайти тут і тут. У цьому тексті ми сконцентруємося на двох випадках: токсичності між гравцями та агресії гравців відносно розробників.

Почнемо з першого. Експерти ігрової індустрії, а також науковці, що досліджують людську поведінку в мережі, вивчають ставлення гравців один до одного давно і ретельно. Наприклад, згідно з дослідженнями Антидефамаційної ліги:

• у 2019 році з різними видами цькування стикалися 74% гравців багатокористувацьких ігор;
• у 2020-му показник зріс до 81%;
• у 2021-му — до 83%;
• у 2022 році — до 86%.

Якщо говорити про окремі ігри, то найтоксичнішими є аудиторії:

• DOTA 2;
• Valorant;
• Rocket League;
• Grand Theft Auto;
• Call of Duty;
• Counter Strike: Global Offensive.

Причин для прискіпування до тіммейтів безліч — понад половина гравців повідомляє про агресивні дії, пов’язані з їхньою расовою та етнічною приналежністю, релігією, фізичним станом, статтю чи сексуальною орієнтацією.

Команда рушія Unity у своєму дослідженні «Toxicity in Multiplayer Games Report» наводить дещо стриманішу статистику. За їх даними, у 2021 році 72% гравців стали жертвами токсичної поведінки. Цікаво, що про подібні проблеми чоловіки говорять частіше, ніж жінки (80% проти 65%), молодші гравці частіше, ніж старші (81% проти 54%), а користувачі консолей чи ПК частіше, ніж гравці на мобільних телефонах (83%, 80% та 70% відповідно).

Втім, є певні висновки, з якими згодна переважна більшість аналітиків:

• по-перше, важливу роль зіграла пандемія коронавірусу — замкнуті по домівках люди пішли у відеоігри і здійняли потужну хвилю токсичності;
• по-друге, рівень агресії зростає, оскільки дуже часто гравці просто ігнорують таку поведінку від інших;
• по-третє, більш досвідчені гравці в більшості випадків виявляються і більш токсичними;
• по-четверте, токсична поведінка є не тільки ендемічною, але й заразною — чим частіше гравець стикається з таким ставленням, тим вище ймовірність, що у майбутньому він вчинить так само.

«Токсичну поведінку, спрямовану на інших гравців, ми не толеруємо. Нам важливо, щоб гра була конкурентною і цікавою, але й ігрове ком’юніті має бути комфортним та безпечним для всіх гравців. Тут у пригоді стає модерація чатів, швидка реакція на скарги щодо порушень та розроблення фіч, що виключають можливості для токсичної поведінки, спрямованої на конкретного гравця», — зазначила у коментарі GameDev DOU Lead Quality Analyst компанії Plarium Галина Пристаяк.

Світові лідери ігрової індустрії намагалися контролювати погану поведінку гравців давно, але особливо активно взялися за це діло з 2020 року. Наприклад, саме тоді компанія Infinity Ward (розробники Call of Duty) вибачилася перед користувачами своїх ігор за постійні проблеми з расистськими повідомленнями, коментарями та іменами користувачів. Розробники пообіцяли виділити додаткові ресурси для моніторингу та виявлення расистського контенту, а також створити більше внутрішньоігрових систем звітності, фільтри та додаткові обмеження на імена.

pic.twitter.com/o2nR4ZNQL0

— Infinity Ward (@InfinityWard) June 3, 2020

Паралельно Valve запровадила нові засоби боротьби з расистськими ботами у Team Fortress 2. Компанії навіть довелося випустити окремий патч, щоб зупинити хвилю расистського спаму.

Серед останніх прикладів можна згадати Overwatch 2, який вийшов восени 2022-го. Компанія Blizzard тоді пообіцяла записувати спілкування гравців у голосовому чаті та впровадити автоматичний банхамер на основі аналізу транскрипції цих розмов. Також у листопаді минулого року про антитоксичну колаборацію заявили Ubisoft та Riot Games — вони почали спільно розробляти базу даних, яка збирає внутрішньоігрові дані для поліпшення превентивної модерації на основі штучного інтелекту.

Хоча Ubisoft пішла навіть далі і стала першою ігровою компанією, що залучила поліцію для боротьби з онлайн-булінгом та токсичністю гравців. Правоохоронців планували залучати в екстремальних випадках, коли є загроза життю або йдеться про суттєву потенційну шкоду. Передбачалося, що це 0,01% ситуацій з тих, якими займається центр Ubisoft.

«Загалом, у випадках токсичності стосовно інших гравців, наприклад, в чаті гри, допоможе залучення системи скарг і відповідних банів — від тимчасових до постійних — за різні прояви подібної поведінки. Це створює постійне навантаження на відділ підтримки, однак здорова атмосфера в ком’юніті варта того. Важливо, однак, не допускати зловживань і „поліцейщини“ з боку служби підтримки — необхідно діяти обґрунтовано, дотримуючись встановлених правил поведінки всередині гри, на форумі тощо, і донести ці правила до відома аудиторії», — додає Business Development Director студії Vostok Games Олег Яворський.

«Треба бути готовим до емоцій, які люди не показують в житті»

Якщо ж йдеться про токсичність гравців стосовно розробників, то на початку 2023 року Game Developers Conference опублікувала статистику на цю тему. Для свого традиційного звіту «State of the Game Industry» організатори опитали 2300 фахівців геймдеву, з’ясувавши, що 91% опитаних вважають токсичність та переслідування проблемою; 78% назвали ситуацію «серйозною» або «дуже серйозною» галузевою проблемою.

Ця новина, опублікована в телеграм-каналі GameDev DOU, викликала неабияку дискусію. Зокрема, деякі гравці зазначали, що вони мають право використовувати емоційно забарвлену лексику щодо розробників, оскільки це вкладається в концепції демократії та свободи. Інші учасники обговорення наголошували, що «насправді ніякої проблеми з токсичністю в іграх немає і щоб зрозуміти це, достатньо просто опитати загальну масу гравців».

На жаль, реальність інша. Яскравим прикладом є ситуація з The Last of Us Part 2. З булінгом зіштовхнувся не тільки сценарист та геймдизайнер Ніл Дракманн, але й акторка озвучки Лора Бейлі (голос героїні Еббі). Через кілька тижнів після релізу гри вона опублікувала кілька скриншотів з погрозами.

Man. I try to only post positive stuff on here... but sometimes this just gets a little overwhelming. I blacked out some of the words cuz, ya know, spoilers.

Side note. Thank you to all the people sending me positive messages to balance it out. It means more than I can say.❤️ pic.twitter.com/kGyULWPpNu

— Laura Bailey (@LauraBaileyVO) July 3, 2020

Аналогічний тиск відчула і актриса, що «подарувала» своє обличчя Еббі — Джоселін Меттлер. З тієї лише різницею, що вона негативний фідбек отримує дотепер. Зокрема, у лютому 2023-го Меттлер виклала текст однієї з погроз.

Bro I have not been on Naughty Dog's payroll since 2017. I am not their complaint department. I think you forgot a cc on this one, champ.

CW: Harassment, Threats, Stupidity pic.twitter.com/mwDXorDj5M

— Jocelyn (@Jocelyn_Mettler) February 16, 2023

Зовсім химерна історія склалася навколо God of War: Ragnarök. За кілька місяців до релізу затяті фанати почали завалювати розробників проханнями розкрити дату виходу гри. Не отримавши відповіді від культового геймдизайнера Корі Барлога, невгамовні почали завалювати продюсерку Естель Тігані фотографіями статевих органів з вимогою розкрити потрібну їм інформацію.

Pro tip: sending me dick pics asking for the God of War Ragnarok release date will not, in fact, get me to reveal the release date.

To the people who are doing so, when did that ever work for you?! pic.twitter.com/U6Ea1Emi3X

— Estelle Tigani (@estelletigani) June 30, 2022

Фанати українських розробників може й не такі радикальні, але теж бувають неприємно наполегливими. Своєю історією з нами поділилася Community Management Team Lead у Plarium Жанна Лупинос. Декілька років тому вона працювала у межах VIP-програми на стратегіях компанії. Серед користувачів опинився активний гравець, який дуже часто звинувачував команду у багатьох проблемах з його акаунтом та з грою загалом.

«Одного разу гравець написав, що йому це все набридло і що він вирішив подати на компанію заяву зі звинуваченням у шахрайстві. Він вважав, що ми не надавали належний рівень сервісу. Я звернулася по підтримку до мого тімліда і до наших юристів. Мені порадили зібрати архів усіх кейсів, за якими нам приходили запити, щоб було видно, що кожного разу ми розбиралися й відповідали на питання. У нашому листуванні й у робочих чатах усе зберігалось, мені потрібно було просто зібрати все докупи. Це не зайняло багато часу чи зусиль. Я навіть сильно не хвилювалася, бо знала, що добре виконувала свою роботу. Боятися мені було нічого», — зазначає вона.

Врешті решт команда змушена була припинити спілкування з гравцем, оскільки він почав переходити на особистості й використовувати неприйнятну для ділового спілкування лексику. Як зазначає Жанна, інколи в роботі з такими гравцями «потрібно просто вчасно вийти з діалогу».

Олег Яворський зазначає, що їх команда повсякчас стикається з таким явищем як токсичність з боку окремих гравців чи певних груп аудиторії.

«Звичайно, неможливо, щоб твоя гра подобалась абсолютно всім. Але схоже є певна категорія людей, які з насолодою висміюють, тролять чи відкрито ображають розробників, або інших користувачів. Часто щоб привернути до себе увагу, або підбурити інших. Саме останнім така токсичність і є небезпечною, і подібні явища необхідно викорінювати якомога швидше», — наголошує він.

Втім, представник Vostok Games погоджується, що іноді це важко реалізувати. За його словами, потрібно навчити команду розробників не реагувати на подібні вкиди й провокації та триматися золотого правила: конструктивна критика завжди є корисною і бажаною, а звичайний гейт та тролінг — варті піти в бан.

На думку геймдизайнера Андрія Мороза, який українським гравцям відомий роботою над хардкорним слешером про глиняний трансгуманізм Moonscars, токсичність гравців досить сильно залежить від цільової аудиторії жанру. Moonscars є souls-like грою і шанувальники цього жанру — це спільнота трайгардерів, яка часом безжалісна до новачків, або до людей яким важко дається вимоглива бойова система екшн-гри.

«Та парадокс у тому, що в ставленні спільноти до розробників я не помітив особливого рівня токсичності. Навпаки, мене приємно дивував конструктивний зворотний зв’язок, адже гравці часто вказували на незбалансовані ігроладні аспекти, що або дуже спрощують гру, або навпаки, роблять її неможливо складною. Тобто „справді“ складною. Поталанило, що в нас однокористувацька гра — при наявності мережевого аспекту все було б очікувано гірше», — каже він.

Мороз також наводить приклад рев’ю з цифрового майданчика Steam, які бувають, м’яко кажучи, неконструктивні. Розробник пояснює — в таких випадках одразу бачиш, що гравець не налаштований на конструктив і просто зливає негативні емоції, або ж заходиться в садистичному задоволенні від приниження чужої праці. На думку Андрія, на перенасиченому ринку ігор це часте явище і є своєрідним захистом гравця-споживача від агресивного потоку релізів.

«Але наведу приклад справжньої токсичності. У нас на форумі, ще до релізу, виникла тема „Якого гендеру герой гри?“ (спойлер: це героїня, вона жінка). Гравці зі стереотипною сексистською риторикою дискутували на тему „повістки“, „засилля“ жіночих персонажів тощо. Погрожували, що грати в „таке“ більше не будуть. Звісно, цьому знайшлося кому опонувати, але загалом враження складалося гнітюче. Не можу сказати, що подібні обговорення впливають на мене як розробника. Я роблю те, що мені подобається і вірю що в тому випадку це була вокальна меншість. Справжнім гравцям важлива якість гри, а не хибні очікування щодо статі», — наголошує геймдизайнер.

Director of Customer Support Department у Plarium Ольга Курдюмова додає, що рівень токсичності гравців часто залежить від проєкту — ігри з суперницькою складовою притягують більше такої аудиторії; люди вивільняють емоції, які не можуть показувати в реальному житті. До цього треба бути готовими.

«На рівні компанії робота з надлишковою токсичністю і негативом загалом — це комплексне завдання, що передбачає формування айдентики бренду, роботу з ком’юніті, з окремими гравцями та контроль поведінки в іграх. Незадоволені, обурені, розчаровані гравці, які дуже нестримано й емоційно доносять свої думки, враження, потреби тощо — це не явище, з яким треба боротися. Це люди, з якими краще навчитися співіснувати й співпрацювати. Наприклад, можна спробувати сприймати таких гравців як стрес-тест, який допоможе ідентифікувати можливості для покращення продукту, систем, процесів, навичок тощо», — пояснює Курдюмова.

Жанна Лупинос додає, що токсичність це лише формат донесення негативу і працювати потрібно саме з ним. Превентивно — постійно вивчати продукт, підтримувати комунікацію з командами геймдизайнерів і розроблення; у конкретному моменті — проаналізувати причини негативу й визначити кроки для розвʼязання проблеми. При цьому рівень токсичності потрібно вимірювати на регулярній основі, а не чекати, доки спільнота вибухне. Тут допоможуть social listening tools, які відстежують sentiment — відсоток задоволених, нейтральних чи незадоволених коментарів на певну тему за певний проміжок часу.

«Важлива ремарка: під час роботи з гравцями, які концентруються на негативі, потрібно памʼятати, що вони хочуть бути почутими. Обравши холодний і зверхній тон спілкування ми нічого не виграємо. Яким би кліше це не було, варто памʼятати, що, якщо гравці скаржаться, їм не байдуже, і наша справа — почути їх і зробити все, що в наших силах, для вирішення ситуації. Якщо градус розмови підвищується, потрібно ввічливо нагадати про правила спілкування, але відразу відповідати по суті скарги. Не концентруватися на тому, що ми даємо зрозуміти гравцеві, наскільки він „токсичний“. Бо корінь проблеми від цього нікуди не зникне», — резюмує Лупинос.

Втім, бувають і напружені ситуації, що викликані токсичністю гравців. CEO одеської Farom Studio Костянтин Лісецький зазначає — їх гра провалилася, оскільки команда намагалася якомога швидше її випустити. При цьому сталося це через тиск певних токсичних гравців. І навіть з урахуванням, що гра вийшла у ранньому доступі її втопили у негативних відгуках.

«Наведу один приклад. У нас є один гравець з Великої Британії. Він ходить по різним ком’юніті, захищає нашу гру та навіть трошки піарить. Але стосовно нас він поводить себе надзвичайно критично, а інколи навіть неадекватно. Наприклад, тегає у Діскорді постійно розробників, відволікає від роботи, нав’язує розробникам якісь свої думки», — зазначає Лісецький.

Його позиція щодо реакцій на токсичність — неадекватну поведінку краще ігнорувати. За словами Костянтина, а такої поведінки може бути своє коріння. Наприклад, людину в цей день покинула дівчина і він розлютився. Тому сьогодні він токсичний, а наступного дня — гарна людина.

Сьогодні в ігровій індустрії гравця може розлютити безліч речей: зайва реклама, складна механіка, незвичний сюжет, головні герої, зовнішність персонажів тощо. Певна частина критиків вважає, що таким чином вони лише називають погані аспекти гри поганими. Але як показує практика, дуже часто геймери переходять межу, за якою критика стає не просто неконструктивною. Вона перетворюється у відвертий хейт. Що з цим робити? Герої нашого тексту навели кілька гарних порад та механізмів реагування на токсичність. До якого вдатися — вже особистий вибір кожного.

Підписуйтеся на Telegram-канал @gamedev_dou, щоб не пропустити найважливіші статті і новини